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运输企业服务承诺

广州芳村客运站南海小塘客运站 从化客运站—东莞汽车总站

广州市二运集团有限公司 

惠州市汽车运输总公司

南海市交通客运有限公司  

东莞市太平装卸运输公司  

广州窖口客运站—佛山客运站 佛山汽车站—开平汽车站

佛山市汽车运输集团有限公司  

佛山汽车运输集团有限公司  

深圳市深港实业(集团)有限公司  

江门市汽运集团有限公司  

花都客运站—惠州客运站 番禺汽车站—阳江汽车站

惠州市汽车运输总公司  

广东阳江汽车运输集团有限公司  

广东省汽车运输集团有限公司

深圳市安道运输有限公司  

花都客运站—台山客运站 斗门汽车站—新会汽车站

东莞市太平装卸运输公司

广东省汽车运输集团有限公司  

珠海信禾交通发展股份有限公司

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广州芳村客运站南海小塘客运站

 

广州市二运集团有限公司  

1、对旅客的投诉,自接受投诉之时起,3个小时内作出处理,并将结果回复投诉人,每延迟一个小时,扣罚责任人50元(如遇特殊情况向投诉人作出解释)。

2、违反承诺立即改正,并向乘客赔礼道歉,按ISO9000质量标准作出处理,如给投诉人造成直接损失,将依据有关法规负责赔偿。

3、其它按照《中华人民共和国交通行业标准汽车旅客运输班车客运服务质量标准》执行。

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南海市交通客运有限公司

1、执行标书承诺的车辆投入方案,全部统一使用新的中型中级客车。

2、承诺车辆在中途发生故障,不能继续行驶时,由公司负责与就近车站联系派车接运或当班司乘人员负责联系公司过往车辆换乘,因机件故障而抛锚20分钟以上,或空调失效情况,向旅客赔偿原票价的100%。

3、因调整车辆,降低车辆档次的,向旅客退回差价外,补偿原票价的50%。提高车辆档次的,不得加收票款。

4、不可抗拒因素除外,相关违诺赔偿进整至元,同时违诺多项,按最高项标准赔偿,违诺赔偿当班处理。

5、本线路发送乘客的班车,坚持为乘客提供满意放心的服务、杜绝司乘人员中途甩客、卖客、宰客。如发生这种情况,由公司赔偿乘客的全程票价,并严肃处理有关司乘人员。

6、营运时,驾驶员严格遵守交通法规和操作规定,做到谨慎驾驶,礼貌行车。

7、司乘人员工作时间认真严肃。不干私活,不准在行车期间使用手机。

8、车辆整洁率达100%,每天收班后将车内外清洁一次。

9、车辆上安放服务箱,箱内应设有备用的小药品

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广州窖口客运站—佛山客运站

佛山市汽车运输集团有限公司

1、车辆按规定由公司维修厂进行一、二级维护及其它小修,保证车辆技术状况良好。

2、如车辆因故晚点,我公司保证30分钟内调配车辆发送旅客。替班车辆等级低于原车辆,向旅客退还票款差额。如晚点超过30分钟我公司仍未调配车辆发送旅客的,我公司将以车票面额的2倍赔偿给旅客,并保证将旅客运送到目的地。

3、班车因故晚点,我公司将通过广播系统告知旅客,如旅客要求退票或改乘其它班车,我公司工作人员将尽力协助。

4、班车途中发生意外,不能继续运行,我公司将在30分钟内安排车辆接运,车辆等级低于原车辆的,向旅客退还票款差额。如超过60分钟我公司接运车辆仍未到位的,我公司将以车票面额的2倍赔偿给旅客,并保证将旅客运送到目的地。

5、班车途中发生事故而导致旅客受伤或死亡的,我公司将根据交通部门的责任认定,按照有关道路交通事故损害赔偿计算标准赔偿给旅客。

6、如因不可抗力事件导致我公司不能履行服务质量承诺,我公司将不负责任。

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深圳市深港实业(集团)有限公司

1、营运车辆在线路营运过程中,因机械故障或交通事故等原因,而导致车辆不能继续营运,须在十分钟内换乘公司其它车辆送旅客到达目的地,否则须按原价给旅客退票款。

2、在营运过程中,由于司乘人员操作不当而引起旅客所随身携带物品损坏的,须按照旅客要求,进行修理,重作、更换或作出赔偿损失。

3、在营运过程中,因为交通事故等原因造成旅客人身伤害的,我公司将按有关法律规定支付医疗费,治疗期间的护理费,因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还支付残疾者生活自助具费、生活补助费,残疾赔偿金及由其扶养的人所必需的生活费用。

4、在营运过程中,因交通故事等原因造成旅客死亡的,则支付丧葬费,死亡赔偿金,以及由其扶养的人所必需的生活费用。

5、凡是符合有关法律要求,公司则在赔偿金上,先行支付,以保证旅客满意。

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花都客运站—惠州客运站

惠州市汽车运输总公司

1、途中随意上下客、途中甩客、卖客,赔偿乘客票价的100%;

2、班车中途抛锚,立即组织车辆接驳,实现连续输送旅客;车辆因机件故障抛锚,延误乘客行程,2小时以内的赔偿票价的100%;2小时以上,赔偿票价的200%;

3、车辆空调失效,赔偿票价的50%;调整运输工具,降低车辆档次,以普通车辆顶班的(包括救济车辆),退还差价;调整运输工具,提高车辆档次的(包括救济车辆),不得向乘客加收票款;

4、由于站方、车方原因造成班车迟到,若迟发5分钟,向旅客赔偿票价的10%,若迟发10分钟,向旅客赔偿票价的20%,若迟发20分钟,向旅客赔偿票价的30%;

5、在班车的起始、途中和终点站如果造成旅客托运的行包遗失,将进行100%的赔偿;

6、凡由于公司服务违诺并造成乘客直接经济损失的,经查实后按直接经济损失给予赔偿;

7、为方便旅客对公司服务质量的监督,设立旅客意见投诉、合理化建议电子信箱与监督电话。

8、乘务员未按规定发放车上物品的,向旅客赔偿票价的10%;车内座位上缺少报纸、环保清洁袋等,向该座位的旅客赔偿票价的10%。

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广东省汽车运输集团有限公司  

1、对招标人违约:按照《广东省跨市客运线路标志牌使用权合同书》处理,司乘人员在本公司分流,决不推向社会,车辆等予以内部解决或变卖处理,达到报废规定的按报废规定处理。

2、对旅客违约:按交通部《汽车旅客运输规则》[(88)交公路字201号]及违诺处理方案进行处理,依据具体情况给予不同处理。

3、车辆运行途中一旦抛锚,当班司乘人员必须立即向值班调度报告,公司立即采取接驳措施,保证2个小时内安排同等档次的车辆妥善接运旅客。

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花都客运站—台山客运站

东莞市太平装卸运输公司

1、发车时间晚点8-15分钟,通过广播向顾客解释,并告知发车时间,公开向乘客道歉。

2、发车晚点15-50分钟,对购票乘客每人补偿人民币5-10元。

3、班次取消,办理退票手续并向已经购票的乘客给予20元的补偿。如果是用餐时间,免费提供盒饭。

4、出现途中延误,属于公司经营责任的,按照上述(2)中的时间标准给予经济补偿,并保证在延误不超过60 分钟之内把旅客送达。

5、如果途中延误超过60分钟,按取消班次的赔偿标准(3)补偿,如果是用餐时间,免费提供盒饭或另外给予5元的误餐补助。

6、旅客行包丢失和出运输差错,除了按行包的有关规定处理以外,并给予一定的经济补偿。

7、顾客对本线路的服务不满意,乘客可以投诉,每次投诉一经核实属于服务违诺,奖励给投诉者10-50元奖金。

8、如果乘客向公司投诉,公司没有处理,乘客又向上级投诉,一经核实,奖励给这个乘客100-200元奖金。

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从化客运站—东莞汽车总站

惠州市汽车运输总公司

1、途中随意上下客、途中甩客、卖客,赔偿乘客票价的100%;

2、 班车中途抛锚,2小时以内的赔偿票价的100%;2小时以上,赔偿票价的200%;

3、车辆空调失效,赔偿票价的50%;调整运输工具,降低车辆档次,退还差价;提高车辆档次的(包括救济车辆),不得向乘客加收票款;

4、班车迟到,若迟发5分钟,向旅客赔偿票价的10%,若迟发10分钟,向旅客赔偿票价的20%,若迟发20分钟,向旅客赔偿票价的30%;

5、如果造成旅客托运的行包遗失,将进行100%的赔偿;

6、由于公司违诺造成乘客直接经济损失的,按直接经济损失给予赔偿;

7、为方便旅客对公司服务质量的监督,设立旅客意见投诉、合理化建议电子信箱与监督电话。

8、乘务员未按规定发放车上物品的,向旅客赔偿票价的10%;车内座位上缺少报纸、环保清洁袋等,向该座位的旅客赔偿票价的10%。

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东莞市太平装卸运输公司

1、发车时间晚点8-15分钟,通过广播向顾客解释,并告知发车时间,公开向乘客道歉。

2、发车晚点15-50分钟,对购票乘客每人补偿人民币5-10元。。

3、班次取消,办理退票手续并向已经购票的乘客给予20元的补偿。如果是用餐时间,免费提供盒饭。

4、出现途中延误,属于公司经营责任的,按照上述(2)中的时间标准给予经济补偿,并保证在延误不超过60 分钟之内把旅客送达。

5、如果途中延误超过60分钟,按取消班次的赔偿标准(3)补偿,如果是用餐时间,免费提供盒饭或另外给予5元的误餐补助。

6、旅客行包丢失和出运输差错,除了按行包的有关规定处理以外,并给予一定的经济补偿。

7、顾客对本线路的服务不满意,乘客可以投诉,每次投诉一经核实属于服务违诺,奖励给投诉者10-50元奖金。

8、如果乘客向公司投诉,公司没有处理,乘客又向上级投诉,一经核实,奖励给这个乘客100-200元奖金。

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佛山汽车站—开平汽车站  

佛山汽车运输集团有限公司

1、如车辆因故晚点,我公司保证60分钟内调配车辆发送旅客。替班车辆等级低于原车辆,向旅客退还票款差额。如晚点超过60分钟我公司仍未调配车辆发送旅客的,我公司将以车票面额的2倍赔偿给旅客,并保证将旅客运送到目的地。

2、班车因故晚点,我公司将通过广播系统告知旅客,如旅客要求退票或改乘其它班车,我公司工作人员将尽力协助。

3、班车途中发生意外,不能继续运行,我公司将在60分钟内安排车辆接运,车辆等级低于原车辆的,向旅客退还票款差额。如超过60分钟我公司接运车辆仍未到位的,我公司将以车票面额的2倍赔偿给旅客,并保证将旅客运送到目的地。

4、班车途中发生事故而导致旅客受伤或死亡的,我公司将根据交通部门的责任认定,按照有关道路交通事故损害赔偿计算标准赔偿给旅客。

5、如因不可抗力事件导致我公司不能履行服务质量承诺,我公司将不负责任。

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江门市汽运集团有限公司

1、由开平汽车总站成立“服务质量监督小组”,负责不定时的检查服务质量工作和接爱旅客电话举报监督,调查后,对违反《广东省直达班车客运规定》的“客运业户服务范围”“营运营车规范”“司乘人员规范”的每一点标准要求,都要追究当事人的责任,属司乘人负责任的,取消其当天行津贴,每月累计违反“规范”两点或两点以上的取消全月行车津贴的50%,并作相应的处理,属部门或部门领导责任的取消该部门或部门领导当月20%的生产奖金,全月累计违反“规范”两点或两点以上的,取消当事人合同生产奖金,并另作相应的处理。

2、在售票大厅、候车室大厅设立旅客意见薄,公示投诉热线,对旅客投诉及反映的意见积极解决。车厢内公示投诉电话,接受旅客监督。

3、由集团公司、开平汽车总站的ISO9000质量体系认证内审员定期对服务质量进行审查,促进服务质量的提高,确保承诺的执行。

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   番禺汽车站—阳江汽车站  

广东阳江汽车运输集团有限公司  

1、旅客投诉售票员多收票款,要向旅客赔礼道歉,将多收票款退还给旅客,并按多收款额的20倍奖励旅客。

2、旅客投诉没按规定发放矿泉水、八宝粥、纸巾等旅客用品的,按发放用品价格的5倍赔偿。

3、旅客投诉车辆中途上客,要向旅客赔礼道歉,并奖励1000元。

4、旅客投诉中途甩客、卖猪仔,要向旅客赔礼道歉,支付旅客转乘的所有费,赔偿损失2000元。

5、因车方责任造成漏乘的,退还票款,并负责旅客漏乘的所有费用,如因此引发托运行李或随身携带行李丢失,按《汽车旅客运输规则》规定赔偿旅客。

6、旅客投诉售超价票的,退还超出部份票款,并按超出部份票款的10倍赔偿旅客。

7、工作人员服务不周与旅客发生争吵,公司或当事人要向旅客赔礼道歉,对当事人做下岗处理。

8、旅客投诉途中休息时间过长或不按规定地点休息,要向旅客赔礼道歉。

9、旅客投诉座套、枕套不符合卫生要求,奖励旅客200元,马上整改。

10、途中发生的交通事故或意外事故,按交通管理条例妥善处理和赔偿。

11、行李托运损坏、灭失,按《汽车旅客运输规则》赔偿损失。

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深圳市安道运输有限公司

1、本公司发现车辆拒载、抢客、兜客、甩客、卖猪仔等现象中的一种,罚款100元,因抢客、卖猪仔等现象造成乘客受到严重损害的,按情节处理,公司则对乘客做出相应的赔偿。

2、不合理收费,不给票或少给票的,一经调查核实,给予投诉者200元的奖励,公司则对该车人员给予罚款处理。

3、与乘客冲突造成伤害的,依情节轻重处理责任司乘人员。

4、对营运车辆不做好清洁卫生的,对司乘人员作警告处分,严重的给予解除劳动合同处理。

5、因不可抗拒的原因造成晚班晚点的司乘人员要做好解释工作。

6、违反国家环保规定的营运车辆不能上路经营。

7、驾驶员擅自违反规定的,停运三天并罚款100元。

8、拒绝运政管理人员检查的,扣其证件三个月。

9、不持上岗证上岗的,罚款200元/次

10、司乘员私自让他人开启车辆的,罚款200元,造成损失的,照价赔偿。

11、使用车票的,立即停止使用,并罚款500-1000元。

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斗门汽车站—新会汽车站

广东省汽车运输集团有限公司

    所有赔偿责任及其他处理方案,在责任确定之日起10天内偿付,逾期则按每延迟1日加付3%的滞纳金。

1、因公司责任造成不准时发车的。以延迟发车的时间,按票款的5%—20%给予旅客赔偿。

2、车辆空调及通风设备不能使用的。对不愿乘车的旅客退还票款,或更换车辆。

3、向旅客免费提供的饮用水,若向旅客收取费用的,退还所收费用并按收取费用的10倍予以赔偿。

4、与旅客吵架、打架,不礼貌待客、服务态度不好的,根据具体情况赔偿旅客50—100元的赔偿,并按照旅客受到伤害的程度予以赔偿并给付治疗费。

5、因工作失误造成漏客的。给旅客予以免费乘车两次或退还票款。

6、因工作失误造成旅客托运行包丢失或错发。义务帮助旅客寻找错发行包,丢失者非保价行包每千克不超过10元,如失主有证明物品内容和价格的凭证,按当地同类商品价格赔偿;保价行包按旅客所声明的价格赔偿,如部分灭失则按声明价格赔偿灭失部分。损坏的物品尚能修复的按修理费加送修费赔偿。灭失行包的运杂费全部退还旅客。

7、班车途中发生意外时,接运车辆等级低于原车辆等级的。根据已行驶里程,向旅客退还票款差额。

8、班车在中途无故私自绕道行使,影响旅客行程的。按票款的20%给予赔偿

9、班车不按规定上客的。按票款的20%给予赔偿。

10、车辆超载的。按票款的50%给予旅客赔偿。

11、违反运价规定,在上限票价之外售票的。依据多收的2倍给予旅客补偿。

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珠海信禾交通发展股份有限公司

1、如有被甩、被卖猪仔,每人次赔偿100元。

2、没有提供带有空调的直达班车候车室,每人次赔偿50元。

3、车厢温度高于26摄氏度,不开启空调装置的,每人次赔偿50元。

4、乘坐直达班车没有提供免费饮用水的,每人次赔偿5元。

5、直达班车中途上客的,向车的旅客每人赔偿30元。

6、直达班车没有保持清洁卫生,向车上的旅客每人赔偿5元。

7、司乘人员不劝阻旅客吸烟,向车上的旅客每人赔偿5元。

8、无不可抗因素而不准班准点运行的,向车上的旅客每人赔偿5元。

9、司乘人员和旅客发生争吵的,向旅客赔偿50元。

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