新车企售后外包有点“伤”
2021-08-25 09:51:55 来源: 广州日报
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  “想到我那在事故中没有撞到,却在服务中心受伤的后杠,心里就难受。”北京的老张是某新造车企业的首批车主,维修工的不规范操作对他爱车的“误伤”及后续繁琐的沟通环节让他郁闷:“对这种将维修服务外包给第三方的做法有点失望。”不过,跟他买了同款车型的上海女车主琳达,却觉得当地服务中心的维修服务很到位,近期还专门在品牌APP上写了一篇“小作文”表扬。位于不同城市的老张和琳达的经历,代表的正是新造车企业在售后服务版图不断扩充中的服务感受差异。数字显示,国内新造车企业今年上半年纷纷迎来销量大幅增长,成绩“翻红”也意味着保有量的提高。业内认为,随着车主规模的不断扩大,这些新车企的“座次”之争,已经从第一轮的实现车辆交付,开始转变为售后服务能力的角逐。

  服务“外包”第三方

  新车企销售与售后“分家”

  日前,在番禺的一家高档车维修厂内,除了BBA等豪车,记者还见到了好几辆前来做轻度维修或美容的蔚来、小鹏等新能源汽车。这里并不像传统4S店全是清一色的同品牌车型。工作人员告诉记者:该店去年还只做BBA等豪华维修,今年开始跟几家蔚来、小鹏等新能源品牌签了合作,成了指定服务中心。

  记者留意到,与传统“4S”不同,将售后独立于销售并“外包”给第三方的做法,很受新造车企业的欢迎。近日,零跑汽车牵手途虎养车扩充售后服务网络;蔚来、小鹏已分别官宣与在全国有200家连锁维修厂的华胜合作,为车主提供统一的维修服务或建立钣喷合作关系。特斯拉也已经在全国建起了近百家第三方合作的钣喷授权门店。风风火火发展起来的造车新势力,正风风火火地加速铺设售后渠道。车企维修网店的多少及分布关系到新品牌的影响力和服务能力。

  这种售后“外包”的合作目前看来是双赢结果。初期为减少运营压力“轻装上阵”的新造车企业,在未具备传统优势车企的维修能力时,通过各地知名连锁维修企业迅速铺开了线下门店,填补了服务渠道的市场空白。华胜、途虎等也首次吃到了由车企主动送到口中的红利。

  “最初拿到特斯拉钣喷授权门店的那一批已经赚了不少。”近日,一位连锁汽修厂的创始人告诉记者,在部分一线城市,一间特斯拉授权钣喷门店月产值已经突破500万元,其他新品牌的服务中心月产值也可达100万~200万元。

  规范操作易疏忽

  让车主体验常“爆雷”

  新造车企业的服务能力成为车主“黏性”的重要决定因素。老张在经历了一次颇为“受伤”的维修经历后,直言对品牌的信赖感下降,“当时说后杠修复要4500元左右,但多次协商后赔付了不到3万(价值约等于2000多元)的商城积分。总的来说处理得不太满意。”老张的经历揭开了新造车企业当前售后服务扩张不可避免的弊端——第三方合作维修厂与品牌用户理念的冲突,以及维修规范操作监管的缺失。

  中汽协认为,与快递公司的渠道网络有相似之处,加盟站虽然也是按照总公司的服务标准干活,但是口碑和服务质量与直营快递公司没法比。如果把责任完全推给第三方维修站,与“对用户负责”的企业形象背道而驰。老张表示,“外包”容易让第三方维修厂时不时给车主“爆雷”。“驻场售后经理是无法确保第三方维修一定严格按照规范操作,而且在赔偿方面涉及车企、维修合作方、零部件供应方和车主等多方利益,协商起来很被动。”

  事实上,这也是新造车企业所忧虑的。为此,在选择第三方合作伙伴时,也是严格筛选尽量“优选”。蔚来、小鹏等合作服务中心的相关负责人表示,一般合作的都是服务BBA豪车级别的维修厂,技术水平过硬,能按照品牌的技术标准进行维修售后,每一个合作维修中心都有驻场经理来把控维修质量。

  与此同时,随着保有量增加,蔚来、理想、小鹏、零跑等头部新势力也慢慢扩展直营售后,采用“自营+兼营”的合作模式拓展其品牌维修服务渠道,最大限度满足车辆维修预期。

  建立“新售后”模式:

  用“权益打包”弱化线下门店体验

  新造车企业正引导汽车后市场的服务模式发生极大变化。记者调查发现,为减少车主在终端售后服务上的不佳体验,新造车企业也绞尽脑汁在车主服务端下足了功夫。如新造车企业的服务模式通过结合“权益打包”,将车辆使用过程中的高频维保项目,及偶发事故打包为某款“服务产品”,以非常优惠的价格“卖”给车主,其所涵盖的服务项目基本包含了全车生命周期与使用场景,从而提升车主整个用车过程中的“安全感”,来降低对线下合作门店服务细节的期待值。在企业发展初期,以上这些投入被认为是必须的,而且证明很多新造车企业的车主也接受了这种模式。尽管蔚来CEO李斌坦言:这么做,“每辆车上每年至少亏损4000元。”

  记者观察:

  保有量“左右”售后服务模式

  可以说,在新造车企业成为一股全新流量的当下,崭新的售后关系为很多大型维修厂带来了一片蓝海和红利期。进入新造车企业的售后体系成为其第三方服务商,显然比在传统燃油车售后市场的生存环境更滋润。这个风口期或许还将持续很长一段时间,但无疑第一波红利也将逝去。

  数据显示,自2014年开始进入中国以来,特斯拉至今在中国的累计销售已近40万辆,蔚来的保有量也超过了7.5万辆。传统车企有句名言:卖车不赚钱,修车才赚钱。新造车企业的保有量在变大,售后的蛋糕也在变大。但第三方合作服务中心在服务细节和定价上的各地差异,也容易让车主累积不满情绪。

  没有什么比握在自己手里更放心,新造车企业也在求变。比如特斯拉,在授权合作模式已经成熟的情况下,收紧授权店的数量,并于2020年开始大费周章地布局直营网点,包括直营的服务中心以及直营的钣喷美容中心,并以此保持维修项目和配件价格全国统一且透明。特斯拉的做法或正揭示“蔚小理”们即将采取的下一步。毕竟,继续“外包”模式,无疑等于将售后产值的“大肥肉”拱手相让。

  文/图 广州日报全媒体记者 邓莉

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【纠错】 责任编辑: 彭森


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