广东
超7成用户认同“代订技术费”或推进票代行业改革
来源: 深圳特区报    时间: 2017-12-29 18:28

    近日,一些在线旅游平台表示,正考虑上线“代订技术费”,并表示“将在页面上作明示,让消费者自由选择”。此举可谓在整个OTA行业里投下了一块问路石,直指OTA将来的发展方向。

    为此,新浪网围绕消费者对“代订技术费”的态度作了一项调查。截至12月26日,调查结果显示,超过7成的受调查者表示“愿意为机票代理支付服务费”。同时,也有超过6成的受调查者认同:“在线旅游平台提供的机票分销服务是有价值的”。

    回过头来,我们看看究竟什么是代订技术费?为什么在线旅游平台要提出代订技术费?这是否能解决当前票务代理行业的痛点?

    市场现状 三方胶着

    机票代理商,尤其是在线机票代理平台,近年来面对的是一个“拧巴”的市场局面。

    最具代表性的例子,可算是今年早些时候,机票代理行业出现的“机票搭售”风波。该事件引起了行业以及消费者的热议。随后,部分OTA企业先后推出了不默认勾选任何附加增值产品的机票预订。虽然这种免费服务,一推出便受到消费者的好评,但站在市场经济的角度,站在一个可持续发展的角度来看,“免费”似乎并不是一个健康和可长远发展的方向。

    据公开资料显示,目前代理平台呼叫中心每卖出一张机票,综合测算其接线员、出票、送票成本、售后及垫资成本,加上房租水电、电话费、员工、税收等成本后,直接成本达到17元;即使是通过网上销售,成本也要达到14-16元。但另一方面,航空公司给到代理的返佣却是平均每张机票不到10元的代理费,一句话说白了,代理“卖得越多亏得越多”。因此,很多票代企业入不敷出,前几年,经过一轮洗牌,一大批的中小票代企业被淘汰。能够坚持下来的,都是一些基础比较好,实力较强的大型平台。但是由于政策的限制,即使是那些大型平台,在聊到票务代理业务的时候,也是苦不堪言。所以,有权威媒体评论认为,捆绑搭售现象反映出“事实上是票代行业生存状况的进一步恶化,企业为了生存作出的自救”。

    站在消费者的角度,其面对的也是“拧巴”的局面。一个典型的观点是:消费者一般都不愿去了解和在意企业的成本与生存压力,消费者更在意的是当下有否被“捆绑销售”,或是否被“搭售”。但是,很多人没有想过,这些平台究竟提供了什么服务?例如,OTA投入大量的人力物力用于研发和服务。例如在某平台,宣称可以在1秒内提供超过30条航班线路的组合供消费者选择,可以最快7秒帮助消费者订购机票。而所有这些服务,前置都是免费的。但是,如果这类企业,因为生存压力,缩减票代业务或者技术的投入,甚至取消这项服务,而这个行业也没有足够的吸引力去吸引后来者的创新和竞争,试问,最后的损失又是谁呢?

    当然,执法部门也有难言之隐。一方面,受到民航局2016年2月初“6号文件”的监管,任何超过机票票面价格的加价行为都不允许出现;另一方面,由于这个文件的细节不是很清晰,执法的“度”同样很难掌握。

    行业改革 代订技术费上线?

    中国旅游研究院院长戴斌曾表示,“搭售”或者“包价”产品在国外旅游业以及国内外其他商业领域并不少见。同时,他还明确表示,“允许旅游企业向供应商收取代理佣金、向消费者收取服务费,并接受市场的调节”。

    但在民航局6号文件未细化“服务费”提法的前提下,机票服务费或仍受制于相关文件。目前,尚不能知晓“代订技术费”的详细材料。但相比于服务费,这确实是一个比较新颖的提法。同时,站在代理商的角度,在提供机票产品的同时,这些平台的确提供了技术上的支持。

    “暗箱搭售不可取,明面收取相关的费用或可行。”有媒体评论称,代订技术费让消费者享受了票代的增值服务、个性化服务,支付一定的相关费用“不算不合理”。

    据悉,国外航空公司也有类似做法,比如通过电话预订或柜台预订机票的,部分海外航空公司也会向旅客收取人工服务费。如果登录Expedia官网,或法航、芬兰航空等公司的官网,会有类似“Booking fee”这样的收费事项,有些航空公司更是明确表示会“加收选座费、行李费”等费用。

    时机或已成熟

    值得注意的是,就时机看,结合市场的实际,与官方的表态看,在线机票代理商在创造便利性的同时,也需要更好地“活下去”。而OTA,在专家看来,“带来的还是社会总效益的提升,并通过比价、全面性等全面提高了消费者的购买效率。”

    让我们重新站在市场的角度看,市场发展中出现的问题,应由市场之手来解决,“这才符合市场经济的发展规律”。在专家看来,征收“代订技术费”是“用市场手段解决市场难题”的破局关键。

    “机票代理商养不活自己、消费者抱怨连连、监管部门也会遇到执法难题,三方关系十分‘拧巴’。”广州民航职业技术学院副教授綦琦表示,消费者既然享受了票代的增值服务、个性化服务,支付一定的相关费用“不算不合理”。

    比较国内其他行业,比如,第三方支付市场,微信已对信用卡还款收费。就国外看,Priceline、Expedia、大韩航空、汉莎航空等,也早已在收取相关的“预订费”、“线下的服务费”等机票价格之外的费用。

    截至目前,尚不知晓具体是哪家OTA会上线“代订技术费”。但通过此项费用的收取,如能解决市场的“拧巴”难题,也能为消费者提供更好、更及时的服务,或许,也不失为一种“有益的尝试”。

(责任编辑:郑磊)
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