广东
“中国网事·感动2017”网络感动人物评选一季度启动
携程机票:从改变行业到改变全球的“进化”
来源: 羊城晚报    时间: 2017-05-22 16:44

  从改变行业到改变全球的“进化”

  近日,携程公布了2017年第一季度的最新财报。在大交通板块,携程票务营业收入为29亿元人民币,同比增长48%。其中,大交通板块的机票业务表现强势,正继续成功引领整个在线机票预订市场。

  时间回拨到1999年。17多年前,年轻的携程,迎来了第一位在线预订机票的客人,并由快递人员亲自上门服务,递上一张机票。当年,通过携程预订机票的人数与票量,也难与现在“同日而语”。

  谁能想到,携程等OTA的出现,最终改变了一个行业的技术和生态。现在,已很少有人通过线下购买机票,OTA的比价和全覆盖的产品模式,也成为消费者心中的“不二选择”。

  而携程,同样也早已不是一家只是“订机票的”或“订酒店的”平台——通过技术创新、个性化服务及国际化布局,携程机票部门已具备了为全球消费者提供服务的能力。

  可以说,携程机票不仅见证一个行业和消费者消费习惯的时代变迁,更见证了中国经济,乃至全球经济的变化。

  “0”到“1”的“急速向前”

  1999年10月28日,携程在北京举行新闻发布会,正式宣布携程旅行网上线。同时,第一个用户通过携程完成了第一张机票的预订。

  由此,携程完成了“0”到“1”的转变。第一个客人,及国内第一个通过在线垂直网站预订机票的客人。

  由“0”到“1”,也开启了携程机票在市场中的“急速向前”。

  三年后,携程决定将机票业务重心从北京转移到上海,并在上海组建了全国统一的呼叫中心,全国性的机票配送网络也随之建立。

  “携程当时的财力、物力并不如现在这般充足,但为了让全国各地的客人能够方便地拿到机票,在有限的条件下,携程团队采取了自建票台和代理票台结合的方式,编织起了全国性的机票网络,票台遍布全国主要大中城市。”携程内部人士回忆称。

  “接着又大量招募机票配送人员,解决了物流配送的难题,也巩固了携程在机票业务全国布局上的优势地位。”上述人士称。

  “1”到“200万”的“革命性变革”

  携程机票业务的再次飞跃,源于对于未来的准确预判。

  一方面,2006年10月起,国际航协停止向国内机票代理商供应纸质机票,取而代之的是全面推行电子机票。携程进行了预判,并抓住了市场优势。

  2006年上半年,得知电子机票即将全面推行的消息,携程率先开始策划如何进一步推动电子机票的宣传工作。

  “携程深知,电子机票的众多优点更加深入人心,带来的不仅是航空机票预订的变革,也必然给自身业务带来质的提升。”上述人士说,随着纸质机票的停止使用,中国电子客票的全面普及,这大大刺激通过电子商务完成的机票预订量,携程的机票预订业务无疑受益最大。

  另一方面,随着国民经济水平的不断提高,及国际交流往来的进一步增多,携程将优化国际机票预订服务提上了日程。

  结合自身的业务及技术实力,2012年3月21日,携程宣布其国际机票预订新平台正式上线,改善了国际机票预订体验,对整个行业带来了革命性变革。

  如今,进驻携程国际机票平台的境内外航空公司达到425家,机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市,可销售航线近200万条。

  “200万”到“0”的“再出发”

  规模越来越大,业绩越来越好,但这几年,摆在携程面前的问题是:无论是业务、技术还是服务,怎么能做到更好?

  这其中的一个答案是“归零心态”,全面在各个领域“重新出发”,提供更好的服务与产品。

  举例来说,为了更好地为消费者提供国际机票预订服务,携程过去一段时间也在寻求与各大国际航司的合作,如汉莎航空和大韩航空等。

  不止如此。携程创新性的“空铁联运”产品,也在市场中受到了追捧。截至2016年年底,携程的“机票+火车”预订组合能够连接中国的225座机场和93个没有机场的城市。今年春节期间,“机票+火车”预订量同比增长超过80%。

  在技术端,目前,携程国际机票可支持最多六段复杂行程在线查询,所有航段可在一个订单里出票,系统也会尽量选择同一联盟或有相关合作协议的航空公司出票。

  同时,考虑到有些海外著名景点并不在大城市,用户可能不清楚该飞往哪座机场,携程国际机票上线了“模糊搜索”功能,用户只需输入景点名称,系统就能搜索到邻近的机场,方便用户就近飞行,便捷游玩。

  从“0”再到“30亿”的“更幸福”

  服务上看,目前,携程已在上海、南通、信阳、穆棱、威海等地设立呼叫中心。其中,南通呼叫中心是全球最大的OTA服务联络中心,每天为国内外用户提供24小时不间断优质服务。

  近日,携程威海服务联络中心开始正式运营,其采用了互联网客服这种比较新颖的客服模式,用户可以通过携程网站和APP,与客服进行实时沟通询问,这种服务模式具有时效性更强、准确率高、受地域限制少等优点,同时,也有助于降低人员成本。

  而服务上的“全程X计划”,更是携程机票与酒店内部通力合作,共同为消费者解决退改问题的一次深度创新。

  这不仅是在为中国的消费者服务,也是在全球近一半的消费者服务作准备。因为,携程过去一年的布局中,不仅收购了北美的三大华人旅行社,还收购或入股了天巡、印度的OTA MakeMyTrip。

  这些,在携程CEO孙洁看来,还富有更重要的意义。正如她所言:“我鼓励每一个员工,我们的工作不仅是订一张机票,订一个房,而是在促进文化的交流,促进世界的交流,这是非常了不起的一件事情。”文/吴珊

(责任编辑:李庆招)
010070260010000000000000011111661121015224