广东
广式服务在于“客人大晒”
来源: 广州日报    时间: 2017-03-20 11:42

  当你从机场或车站出来,踏入一座陌生城市,谁给了你这座城市的第一印象?当仁不让是服务业,比如交通、餐饮、商场、酒店、景区等等。一座城市的友善指数、文明素质,全都写在服务行业这张脸上。2016年3月,我去北京采访,一位出租车司机说了一番话,至今记忆犹新。他说:咱出租车就是北京的“脸”,对国内其他城市的人来说,它代表着首都形象;对外国人来说,它就代表中国形象,一点也不能马虎。一位出租车司机有此境界,令人折服。

  要说服务,得说咱们广式服务。最为外界熟稔与称颂的,当数餐饮广式服务——食客在餐厅一落座,眼观六路、手脚麻利的服务生就斟茶端水,其间主动上前为食客续水换骨碟,饭后主动询问是否需要打包盒,服务人员自始至终客客气气……已是延续了数十年的“标配”。说起来,里边还有一段“古”呢。据说上世纪80年代中期,一盘关于餐饮服务的录像带从广州酒家流传出去,成为各地餐饮企业偷师的范本。这盒录像带,也“惊动”了国家行政管理部门,把广州餐饮服务确定为样本在全国推广。其中提到“三勤”:勤跑、勤开口、勤换,就算到了今天,恐怕也不是所有地方都学到位。

  餐饮广式服务,与美味一起,成就了“食在广州”。今天,广式服务内涵已得到大大拓展与提升——横向不断伸展、平铺,涵盖更多领域:航空、地铁、公交、商业、旅游、行政服务等等;纵深不断挖潜、提质,增加“新配置”,打造“升级版”的广式服务。譬如“互联网+”服务,一些公共服务部门与时俱进,尝试推进“互联网+”服务。如广州国税,为纳税人在网上办理操作时提供一对一的可视化服务,有效弥补热线电话、网上咨询的服务盲区。譬如,从常规服务升级到急救等,广州地铁、公交等经常举办“应急培训”,让一线员工掌握基本的急救技能。

  广式服务的精神实质,就是以人为本,用一句大白话形容,就是“客人大晒”(粤语,顾客是最重要最尊贵的)。“客人大晒”,你的事就是我的事,服务者就会照顾服务对象的感受,以服务体验来审视服务内容、优化服务流程、提升服务质量。像地铁、公交上的急救,就是拿乘客当回事,才会把急救当作分内事。否则,把乘客送到站就算完成任务。正是有了以用户体验为中心的思想,广式服务才得以“苟日新,日日新,又日新”,为城市形象与内涵加分,并化为城市发展的软实力。

  2017年《财富》全球论坛将在广州举办,广州要向世界展示属于自己的精气神。拥抱国际高端会议,四方贵宾云集,广式服务又有大展拳脚的机会。不负初心,方得始终,广式服务必将更上层楼。(练洪洋)

(责任编辑:冯倩敏)

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