广东
“排队213分钟”倒逼银行限时服务
来源:长沙晚报   时间: 2016-12-30 15:12

  广州市消费者委员会近日发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》称,排队时间长是银行服务存在的主要问题。根据志愿者的体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成,最长的竟达到213分钟。(12月29日新华社)

  在银行柜台办理业务需排队叫号,可谓是普遍现象,以至于在市民眼中“到银行办理业务,排队是常事,不排队才是怪事”。实际上,这是公众对银行办事效率低下的一种讽刺。

  窗口开设不合理和银行柜员办理业务效率低,无疑是银行排队时间长、办理业务难的主要原因。比如,一些银行信奉所谓的“二八定律”,即银行20%的高端客户创造了80%的利润,只要抓住这20%的人群,就抓住了市场80%的份额。当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”,享受最优质服务时,80%的老百姓却排着长龙开始漫长的等待。再比如,广州有家银行,明明有5个办事窗口,但仅有2个开放,人为造成了“排队等服务”的窘境。对此,有的市民选择忍气吞声,有的市民却用“以牙还牙”的方式进行回击。去年7月17日上午,在福州大学城附近一银行内,一男子在柜台1元1元地取钱,占用柜台半小时,以此发泄对银行服务效率低的不满,便是例证。

  可见,银行柜台办业务排队213分钟,是倒逼银行推行“限时服务”的警钟。事实上,在“限时服务”等方面,同是服务行业的医疗机构,已积累了宝贵经验。早在2011年8月,原卫生部下达指标,要求医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。其中挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟。调查显示,实行“限时服务”后,大多数医院排队挂号等窗口服务时间,均能控制在10分钟之内,足见医院窗口实行“限时服务”便是一种可喜的进步。

  因此,银行不妨借鉴医院的做法,在柜台推行排队不超过10分钟的“限时服务”,提升银行服务的升级换代。首先,完善相关自律制度,从银行服务智能化、人性化、便捷化入手,尊重善待每一位金融消费者。同时,应用现代科技成果升级服务,向客户提供丰富、方便、快捷的尤其是互联网电子金融服务,特别是要优化服务流程,建立联动响应服务机制,通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理,提升服务效率。(汪昌莲)

(责任编辑:冯倩敏)

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