广东
医院无医闹的背后
来源:健康报   时间: 2016-11-10 11:06

——广东省佛山市第一人民医院院长王跃建访谈

  佛山市第一人民医院是本地区最大的综合性三甲医院,开放床位2560张。2015年,该院实现了“无医闹”目标,这在全国恶性伤医案件愈演愈烈的氛围下,着实是个令人欣慰的亮点。

  佛山市地处沿海开放一线,工业服务业发达,吸引了众多外来务工人群定居工作,医疗及健康服务需求大、质量高。佛山一院是如何满足这座城市的,又是如何做到无医闹的?答案就在院长王跃建及其团队的管理真经中。

  弘扬百年医院诚信关爱文化

  据悉,佛山一院是广东第2家、全国第7家百年医院。王跃建说,医院128年的文化底蕴是最大的精神财富。他把先辈传下来的牌匾“仁术西来(1900年)”、“明健如初(1902年)”、“春煦人寰(1946年)”视为镇院之宝。“它不仅有珍贵的历史价值,更重要的是展示了医院特立独彰的精神财富与传统文化,对全院员工是巨大的精神鼓励和鞭策。”王跃建说时代不同,提法不同,但核心始终如一。他将“仁心仁术”的文化精髓融入现代医院的管理中,为医疗纠纷“零”目标寻找到了精神源头。

  建立全新质量安全管控体系

  2013年,该院以三甲复评为契机,紧扣内涵建设主线,找准瓶颈问题切入,让规范、规章制度与时俱进。诸如:常态化医疗质量质控问题追踪、质量指标数字分析评价、督查机制、医疗质量改进评价考评机制、定期突发事件预案演练、高风险环节定期评估机制、医疗缺陷分析整改管理机制、危急值报告机制、患者投诉反馈机制、全成本核算机制和综合绩效评估机制等。医院建立全新的质量安全管控体系,让综合医疗技术和服务水平有了质的提升,也从根本上大大压缩了医疗纠纷概率。

  “千里之堤,毁于蚁穴。无论制度建设多么完善,我们依然要保持如履薄冰、如临深渊的敬畏感和忧患意识。对于每一起医疗投诉,都要直面面对,认真听取患者诉求,回避问题只会埋下更大隐患。”王跃建说。在他的坚持下,医院对全院不良事件进行统一管理,每月统一汇总全院安全(不良)事件,分级甄别处理;全院人员分享医疗安全信息及分析结果。

  尊重患者 坦诚相待

  遇到医疗纠纷,患者最怕找谁谁不见,而越是躲避,越会激发患方情绪。王跃建介绍,该院设立专门投诉管理部门,和医疗纠纷办公室,通过临床诊疗平台、患者服务平台构建一体化信息服务体系,24小时都有人接听投诉电话。承诺医院处理医疗投诉处理流程和时限,管理人员及相关专家展开调查,从多方面了解纠纷发生原因及经过,掌握第一手材料,通过分析,找出纠纷发生的真正原因。

  营造“风清气正”医患环境

  制度完善后,成败的关键是抓好落实,而落实的关键是在人。王跃建提出让患者体验到“最佳的治疗效果、最低的医疗成本、最好的就医体验”,从患者角度换位思考同情患者,全面提升医疗服务。医院坚持每月对各科行风工作进行考评,公示包括药品、抗生素药物使用等16个项目,对不合理用药的科室和相关人员进行诫勉谈话,有效控制了药物的不合理使用。记者 刘平安

(责任编辑:魏晓航)

广东要闻

舆情热点

制作:新华网广东频道

Copyright © www.gd.xinhuanet.com All Rights Reserved.

010070260010000000000000011111581119885925