新华网广州9月14日电 (金浩琦　陶国睿)　每天打着手机，每天发着短信，每年都享受着丰富的积分和手机回馈，如今，几乎每个人都已经与移动通信密不可分。在广东，5000万用户选择了中国移动。5000万用户为什么会作出如此共同的选择？近日，本报派出采访团赶赴广州、江门、阳江等地，走进广东移动的业务支撑中心、客户服务(江门)中心、沟通100服务厅以及阳江网络维护中心，现场感受这些幕后工作人员的辛勤劳动，寻找中国移动确保网络畅通、计费准确、服务周到的秘密所在。

    从今天开始，“走进中国移动”的系列报道正式推出，我们将竭力为您展现那些手机背后的故事，为您解读广东移动的成功之道，敬请垂注。    

    现场手记    

    走到“声音”的面前

    10086是几乎每一个移动客户都会拨打的服务热线，热情、甜美的声音焕发着亲和力。但是，声音的那头是怎么样的，对于多数人来说还是颇有几分神秘的。近日，记者随“走进中国移动”体验团一行来到了这些甜美的“声音”旁边。

    9月6日的江门烟雨缭绕，走进位于市区的10086客户服务(江门)中心，和风细雨般的轻声柔语不绝于耳－－每一个话务员都在专心致志地埋头接听着电话。然而，空间中却充满着宁静和秩序感。客户服务(江门)中心主要负责粤西地区(含江门、湛江、茂名、阳江)的10086热线，每天为500多万移动客户提供业务咨询、办理、投诉、建议等服务。

    呼叫中心大厅里简朴、整洁，没有任何奢华的陈设。宽阔的工作区中，最有特色的是一个个开放式的工作单元，每个单元四五名座位，设计得如同一朵朵鲜花绽放。据工作人员说，这种格局一方面是为了节约空间，另一方面也便于交流，加强员工的凝聚力。

    穿过工作区，映入眼帘的是一个由员工自己创建的休闲区，除了必要的茶水，各种休闲杂志琳琅满目。“话务的工作压力大，这里可以给员工提供一个休闲放松的空间。”

    10086热线、服务厅和客户经理，是广东移动的三大客户服务界面，这当中，10086服务热线无疑是客户最经常使用的一种服务渠道了。

    据了解，仅在客户服务(江门)中心，担任话务员工作的移动员工就有500多人，平均年龄23岁，七成是年轻的女孩子。而整个中心每个月的话务量高达150万次。    

    工作压力比静态服务大3倍

    客户服务(江门)中心负责人介绍说，话务员平均每月要接听5000个左右的电话，多的能达到7000个。

    “一天一两百个电话，话务量大的时候根本顾不上休息。”他说，有时候值班领导不得不过来摁下休息键强制员工休息。工作强度太大，从早到晚讲个不停，咽喉的毛病更是家常便饭。

    “10086话务员的工作压力比静态服务大3倍以上。”该负责人说，用户提出的问题是开放性的，很难预知，这对话务员造成了很大的心理压力。    

    投诉是第二次表现机会

    接线工作虽然是一个与人打交道的工作，但总是只听声音不见人，每天面对着冰冷的电脑，在电话线的这边还要投放120％的热情。“只有心里微笑，脸上才会微笑；只有脸上挂着微笑，微笑才能通过电话传递给客户。”

    “从事服务工作，如果说完全不委屈那是很难做到的。”客服中心工作人员说，一些客户有怨气、有不满、有疑问，不可避免地会把气撒到话务员身上。面对客户的指责甚至人身攻击，10086的话务员有时候也会被骂哭。但针对这种工作中的情况，中心会定期地组织一些关于压力管理或激励课程的培训学习，来调节员工的心态，抚平心里的压抑。    

    全情投入维护客户利益

    客户服务需要不仅是态度好、声音美，更重要的是帮助客户解决实际问题，维护客户的利益。然而，移动的业务繁多，服务内容庞杂，而且处于经常的变动当中，这对于话务员的能力提出了不小的要求。

    据客服中心介绍，10086呼叫中心每天都有1个小时的早课，主要的内容就是帮助话务员补充知识、熟悉业务，搭建自己的“知识库系统”。每当有新业务、新资费套餐制订出来时，呼叫中心还要进行专门的业务培训，及时充电。    

    “服务特工”排解疑难问题

    同时，10086热线不但要确保每一个顾客都能得到最好的服务，而且还要保证办事效率。据介绍，一般而言，一个电话的时间在80秒以内。但由于一些特殊原因，有的电话难免会出现卡壳。对此，客服中心把超过400秒的电话划为疑难电话，抽调业务尖子设立了专门的“服务特工”。当电话时间超长时，系统会自动提醒，“服务特工”就会主动介入，帮助话务员解决困难。    

    打造全能型的员工

    热线服务，最担心的就是出现语言不通的情况。客户服务(江门)中心负责的粤西片区，有4种主要方言，呼叫中心对话务员的基本要求之一就是要听得懂四种方言。

    由于各地的用户素质、语言、习惯各有不同，呼叫中心不定期安排业务骨干到各地市公司学习，熟悉当地客户的特性与习惯；安排各地市公司人员到中心交流学习、流程穿越，并定期组织召开与地市公司之间的沟通协调会议。同时，中心有针对性地招聘部分来自茂名、湛江、阳江的话务代表，按区域分别配备江门茂名组、湛江阳江组的话务代表，按用户层次分别配备VIP、全球通、智能网的话务代表，使热线服务更加专业，并贴近不同客户的需求；另外，分析研究各地客户的拨打习惯，进行科学排班，保证充足的人手应对话务需要。    

    应对骚扰讲求“情理法”

    据了解，在每月150万的人工服务量中，骚扰电话的比例并不高，但绝对数量却不少。尤其到了深夜，更是经常会接到一些无聊的骚扰电话。从前的规定是话务员不准主动挂机，这一度使话务工作有些被动。

    “我们工作人员的人格必须得到尊重。”移动出台了应对骚扰的管理办法，对于与业务完全无关的电话可以主动挂机。但更重要的还是帮助客户解决问题，一线人员遇到难应对的用户必须以良好的服务态度对待，如果无法处理投诉或遇到难解决的问题，派单至后台处理。后台设有疑难投诉专席，专门面对类似投诉。

    疑难投诉专员会对用户行为进行分析，如果刁蛮或无理的用户，会以“情理法”的服务态度对待，就是与客服讲法律，谈道理，同时兼顾客情；如果用户投诉有理或并非恶意的，就会以“情理法”的态度处理，就是关注客情，以理服人，同时保持法律的底线。    

    员工访谈    

    客服(江门)中心话务员:

    学会沟通是一生的财富    

    记者:你觉得做话务员这个工作能带给你什么？最大的挑战是什么？最大的收获是什么？

    答:这个工作带给我的甜，酸，苦，辣样样都有，是生活当中的一部分了。最大的挑战如何做好沟通，最大的收获也是慢慢地学到了更多的沟通技巧，这是一生受用的财富。    

    记者:对于这份工作和这个企业，你有没有归属感？

    答:有。公司就好比一个大家庭，而且一直倡导一个理念:快乐工作，开心生活。在我们公司里，上级是要为下级服务的，我们公司的领导、同事都对我们一线员工都非常关心，同事之间也很友好。公司为了我们夜班回家安全还专门设立了临时住宿空间，让我们夜班后在公司休息。

    我们都很爱我们的大家庭，大家都很积极主动的想把我们的家经营得更好。    

    记者:“感谢广东”提出了感谢员工，你有什么期待吗？

    答:我们公司今年提出了“快乐工作”的口号，这是我们公司感谢员工的很好举措，同事享受到了工作的“快乐”，那么我希望，“快乐工作”的活动能长久开展下去。同时，我们希望通过个人努力、公司的关怀和公司的支持，个人能力得到更高的提升。    

　　记者观察

    员工是企业最大的财富    

    一个优秀的企业必定拥有一批优秀的员工。中国移动之所以能一直保持市场上的领先地位，也因为有一批充满活力、满热情的员工。采访中，有一位职工说:“移动对我们而言不但是雇主，更教会了我们一种臻于至善的理念。”对客户的真情投入，源于对自身工作岗位的认同，源于对企业文化的认同。就是这种对企业文化的认同，打造了中国移动这样一个品牌。

    另一方面，广东移动也认识到了员工的重要，鼓励员工真正地“快乐工作”。懂得生活才会懂得工作，企业对待员工的最高境界是家的感觉。（完）