南方高温持续，供电告急。但缺电不缺真情，南方电网12万职工以优质服务为两广、云贵和海南五省区的人民群众打造了一张用电"放心网"。

　　不做"电老虎"，要做人民的"电保姆"

    不交电费就停电，不是很正常的吗？然而在实际操作中，并不如此简单。如何既为国家收回电费，又实践"代表人民群众的最高利益"，考验着"电保姆"。

    兴义化肥厂是贵州省兴义供电局的第一大用户。该厂每年销售期集中在农忙时的四个月，其余时间没有资金回笼。这样一个老国有企业，债务沉重，连生产流动资金都难以保证，不要说按月交电费，就算想在有资金时交清全年电费也力不从心。多年来，化肥厂欠下电费1000多万元。如果用停电催缴的方式对待这样一个有特殊困难的企业，必将给社会带来不稳定因素。怎么办？兴义供电局多次找化肥厂共商解决办法，最后终于找到一条出路：银行在销售淡季为工厂贷款提供流动资金，化肥厂以每月生产的化肥向银行作担保，并将一部分贷款转交当月电费。这样一来，不仅化肥厂生产资金得到保证，还彻底解决了电费回收难的死结。经过三年的努力，兴义化肥厂生产蒸蒸日上，还交清了拖欠多年的巨额电费。

    "电保姆"也面临着大自然的考验。2003年南方电网三次遭受强台风袭击。其中以"杜鹃"台风最为猛烈，广东惠州12条1万伏线路严重受损，103根电杆倒塌，断线6.1公里。灾情燃眉！惠州供电局抢修班不等台风停歇，便顶风冒雨，哪里有灾情就出现在哪里，修好一处马上转场，十几个小时水米不沾牙。许多客户买来矿泉水和面包，劝他们吃了再干。抢修班的小伙子们说："干我们这行，抢场如战场，不打完战什么都顾不上。"经过24小时日夜奋战，12条1万伏线路全部恢复了送电。

    "只要你一个电话，剩下的事情由我来办"

    南方电网在认真兑现服务承诺的同时，没有固步自封，而是不断创新服务手段，不仅努力在全网开通95598服务热线，还推出了"首问负责制"，遇到困难整个团队来解决，不再把顾客当皮球踢。

    去年春节，云南日化厂的王先生打电话给昆明供电局95598热线，说厂里突然停电。询问详情之后，热线服务员判断应该是厂里配电室出了故障。王先生并不是供电局的直接供电用户，按理说他应该找单位电工修理。但春节期间电工放假，王先生只好抱着拭试看的态度拨通了电力服务热线。为了让用户过一个有电的春节，热线服务员马上安排抢修人员奔赴王先生单位。当光明重新降临之际，王先生由衷地向抢修师傅们表示感谢，直夸他们急人所急，承诺不是讲空话。

    珠海供电分公司客户服务中心开展了"零距离"个性化服务，为每个供电片区配备专职的客户经理，力求帮客户快速排忧解难。去年2月，珠海市平沙镇的北极品水产有限公司的变压器突然发生故障无法使用。仓库内存放着大量需要冷冻的水产品，如长时间停电高温会使水产品变质，公司面临数百万元的损失。唯一的办法，就是立即启用另一台已经停用的变压器。接到客户申请，已是傍晚七点，服务中心当即决定为客户"开绿灯"，先恢复用电，后补办手续。这天正好是片区客户经理小朱母亲的生日，本来安排好为妈妈做寿的他二话没说，驱车直奔现场。电通了，客户眼瞅着的损失挽回了，而来不及回家的小朱只能在心中默默为母亲祝福。

    优质服务从"四季花"到"长青树"

    俗话说"花无百日红"。南方电网深知没有制度保障，优质服务迟早褪色。一手抓行风建设，一手抓监督检查，明查暗访，有错必纠，南方电网行风建设步入了"纠建并举"的法制化、规范化轨道。

    有一次，广西电力公司的一位副总经理，出差途经玉林地区名山镇。他决定测试一下本公司对社会的服务承诺到底做得如何，便以一个普通人的身份，拨打电力服务热线。报告这里有一台变压器出现问题，要求立即抢修。该公司承诺抢修队在40分钟以内到达现场。当抢修队到达赶到时，发现自己的上司正掐着表计时间哩。14分钟！考试合格。这次暗访在玉林供电公司干部职工中引起了震动，大家说"没想到这次动真的了。"以这次暗访为契机，玉林供电局更加注重服务质量，连续三年被广西质量管理协会授予"全区用户满意服务项目"称号。

    随时的明查暗访，已成为职工时刻提醒自己和本单位优质服务的内在推力。今年年初，南方电网监察局走访了广东、广西等省区的纠风办和消费者协会，了解市民对供电行业的服务质量投诉情况。让监察局的同志们惊讶的，不但这里没有关于供电服务的投诉，而且基层供电所已经先他们到这里自查自纠。消协的人感慨地说，垄断性行业中像电力这样重视服务的真是少见。

    南方电网有错必纠，维护服务品牌毫不含糊。2003年3月21日，广东省清远市供电分公司石角供电所所长廖彦等5人，到该镇龙城酒店消费。结账时廖彦与酒店服务员发生了争执。结完账，他想"教训一下"酒店，于是通知供电所，停了龙城酒店的电，历时12分钟。此事在社会上造成了很坏影响。南方电网为严肃纪律，免去廖彦供电所所长职务，并扣发半年工资。同时，对负有直接领导责任的农电公司经理和党支部书记，扣发二个月工资以示惩罚。南方电网去年共查处了459宗投诉，一批损害群众利益的不正之风案件得到处理，公司职工依法从业意识大大增强。(记者 壮锦)