新华网广州2月21日电（广东频道记者 彭勇）２月１８日，一位家住香港铜锣湾的年轻母亲接到了来自惠氏营养品公司的回访电话。电话那端甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上洋溢起幸福的笑容。当她挂上电话，可能想不到这份关怀来自遥远的广州电信的一位话务员。而这就是中国电信广州分公司为美国惠氏营养品（中国）有限公司提供的离岸呼叫中心业务外包服务。

　　随着ＣＥＰＡ的逐步实施，穗港两地的经贸往来愈加密切，国际跨国公司以及香港公司将包括呼叫中心在内的服务产业链条转移至内地的情形已经成为一种趋势。

　　呼叫中心又称为客服中心，它可以为企业提供客户投诉、服务咨询等呼入服务，以及产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务。在现今社会里，商品的价格和质量的竞争日益趋同的情况下，客户服务越来越成为企业开拓市场的利器。据了解，世界５００强中有９０％的企业使用外包呼叫中心。

　　近年来，许多香港企业纷纷将自己的呼叫中心业务外包给内地的公司，以降低运营成本，同时作为自身开拓内地市场的阵地。美国惠氏营养品（中国）有限公司的负责人说，自２００１年与广州电信合作以来，该公司的客户满意度大大提高，市场推广工作顺利，因此他们索性把香港地区的全部电话回访、电话销售业务交给了广州电信，这才有了文章开头的那幅坐在广州“叫卖”香港奶粉的画面。

　　除了惠氏公司以外，广州电信呼叫中心的客户名单上还有六洲集团、友邦保险等世界知名企业。在提供优质服务的同时，广州电信自身也得到了发展，目前该公司呼叫中心拥有９００座席，日均呼叫量高达８０万次，已成为国内最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。

　　但广州电信副总理李保平并不满足，“我们要全力把握ＣＥＰＡ带来的机遇！”在他看来，ＣＥＰＡ开启穗港经贸合作新局面后，将有更多的香港企业蜂拥而至。广州另外的一些呼叫中心运营企业也正跃跃欲试，随时准备抢下这些客户，市场竞争一触即发。

　　参与竞争的不止是内地的电信企业，香港的电信运营商也抓住内地电信增值服务开放的机会，开始在广州等内地城市开疆拓土。据了解，香港电讯盈科等香港电信运营商已经在广州开展呼叫中心服务，而且规模还在不断的扩大之中。

　　李保平说，随着大珠三角经济区的逐渐成形，呼叫中心作为现代企业进行客户关心管理的有效手段将具有更加广阔的发展前景，在ＣＥＰＡ的背景下，新一轮争夺战即将开始。（责编/翟秀艳）