有了AI技术，数字政府建设被赋予了更强的“大脑和感官体系”。广州市花都区在政务服务领域积极探索“人工智能+政务服务”深度应用，推出“AI政务服务数字人”——呆萌可爱的AI政务服务小精灵“花嘟嘟”和真人形象复刻的“数字人”坐席。

其中，AI政务服务小精灵深度融合大模型、知识图谱与智能交互技术，将传统政务服务从“窗口办”升级为“智能办”，为企业和群众提供全流程、全天候、全场景的“保姆式”服务体验。

政务服务小精灵：从“被动响应”到“主动带办”

当AI小精灵遇上政务服务，政务办事变得轻松又有趣！“花嘟嘟”化身为“贴身小精灵”，从简单的“助办”升级为全程陪伴的“带办”。

打开“花好办”微信公众号，点击“AI政务”专区，登陆后即可看见活泼可爱的“花嘟嘟”对话框，您在办事中有任何疑问都可以咨询。目前专区已上线公安、人社等高频事项的咨询导办，下一步还将实现表格填写、材料准备、材料打印、签字提醒、柜机投递等功能，将真正实现从咨询到办件的一站式闭环体验。此外，该专区还可以通过预约时段推荐、AR导航指引等环节引导申请人实现智能预约、就近办。

打开“AI政务”专区，即可看见“花嘟嘟”对话框

为解决“群众不会问、答非所问”的痛点，花都区政务服务和数据管理局为“花嘟嘟”装上“智能大脑”——政务知识库。目前共梳理了202个政务服务事项、5029条群众常问的业务问题、窗口遇到的疑难杂症等，形成智能问答知识体系，并持续更新。

“市民只要说出诉求的关键词，‘花嘟嘟’便能迅速领会市民诉求意图，一步一步引导市民办事。”花都区政务服务和数据管理局相关负责人表示。

通过云窗口设备，“数字人”坐席在答疑

“数字人”坐席：从“咨询答疑”到“边聊边办”

接下来，花都区政务服务中心将升级“花都政务智慧站”云窗口自助设备（智能柜台），让“数字人”坐席带领群众办理云窗口业务，实现“人工座席+智能座席”的跨区域、全天候“边聊边办”。群众和“数字人”聊着天就顺便把事项办了，这不仅优化了群众的办事体验，也缓解了工作人员的压力，使政务服务更加流畅高效。目前，“边聊边办”功能已在公安、人社等业务取得阶段性成效，未来将在卫健业务等领域寻求突破。

企业和群众在上传材料后，“AI政务服务数字人”也来为大家“把关”。“申请人完成表单和材料上传后，交给AI来快速审查。若发现问题，AI及时提醒办事人修改，并在智审通过后推送线下交件的详细指引，做到主动靠前贴心服务。”花都区政务服务和数据管理局相关负责人进一步介绍。

在广东花都湖国家湿地公园的“花都政务智慧站”

接下来，花都区将积极探索通过多模型协同实现政务服务能力的全域复用，尝试打通市、区等多层级平台，依托标准化接口设计快速接入各类业务系统。通过全场景式数据梳理与共享，力争实现数据“零幻觉”精准流转。花都AI政务服务数字人也将持续升级，积极拓展服务领域，实现跨区域、跨部门、跨途径的智能化服务复用，切实提升政务服务的灵活性、标准化水平及智能化效率，为花都区政务服务注入新活力。

文/记者：刘春林 通讯员：常贵钊