新华网广州5月28日电（记者孟盈如）近年来，我国12345政务服务便民热线接办效率不断提升，全力推进企业和群众诉求“一线应答”。当前，人工智能技术的深度嵌入，正重塑政务服务热线的服务范式，推动热线朝着“智慧感知、高效应答、精准服务、主动治理”的方向迈进。

　　28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州召开，与会嘉宾围绕“人工智能与新质热线”主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

　　 人工智能深度赋能政务服务热线

　　面对群众诉求多元化与治理需求精准化的双重挑战，人工智能正以全链条赋能方式对政务服务热线服务体系进行系统性重构，推动其从单一环节响应向全流程闭环管理转型。

　　中国社科院大学教授江小涓认为，随着时代的发展，公众的诉求逐步多元化、个性化、复杂化，对政务服务要求不断提升，亟需与现代化政府相匹配的政府服务和治理水平。“政务服务热线作为一个有效途径，随着数字化、智能化技术的加入，可以帮助政府实现全流程闭环服务，做到海量诉求和及时精准服务相统一。”

　　在国家电子政务专家委员会委员、清华大学公共管理学院教授孟庆国看来，如今进入AI大模型时代，政务服务正迈向“模型驱动”新阶段。技术赋能需与组织变革“双向奔赴”，实现政务服务从工具应用到范式创新的跨越。政务服务大模型建设要在数据与知识管理、算力资源整合与生态体系建设等关键领域突破瓶颈，以为数字政府高质量发展注入新的动能。

　　目前，多地区12345政务服务便民热线积极拥抱人工智能技术，以技术创新赋能热线发展。

　　在会上，广州市发布了“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”两款政务热线大数据，同时发布了“超级话务员数字孪生体系”，该体系通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力。

　　广州市政务服务和数据管理局局长黄津表示，热线公共数据作为重要的基础性战略资源，蕴藏着推动经济社会高质量发展的巨大潜能。广州将加快构建全国热线公共数据可信数据空间矩阵，推动跨区域、跨部门的热线数据资源互联互通，打造标准统一、安全可靠的热线数据共享生态。

　　中国电信集团有限公司数字政务行业事业部总裁、中电信数政科技有限公司党委书记、总经理蔡旭东认为，技术突破重塑了政务服务热线的交互体验、流程效率与治理价值，使其从传统“电话平台”升级为集“智能受理、精准处置、科学决策”于一体的城市治理中枢，实现从“被动响应”到“主动治理”的深度变革。

　     构建经验共享机制 打造政务服务热线新模式

　　会上，新华数字政府研究中心正式发布《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》。30个入选案例生动展示了各地区在政务服务便民热线领域深化智能技术赋能和服务创新的众多亮点经验。

　　例如，安徽省构建全链条闭环机制，创新“一单到底”直派与“承诺办理”机制，推动诉求办理质效提升。重庆市通过人工智能技术与治理流程的深度耦合，实现从“接诉即办”向“未诉先办”的跨越式发展。江西12345热线主动牵起部门协同的手，构建“政务+司法+社会”多元共治格局，推动社会治理效能由单打独斗向多元协同转变提升。海南12345热线致力构建纵向到底，横向到边的治理协同体系，以标准化建设全面优化工作闭环。

　　新华数字政府研究中心还发布了《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024—2025）》《广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例》，并与中山大学数字治理研究中心联合发布了《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024-2025）》。

　　来自广东、重庆、江西、辽宁、黑龙江、安徽、福建、海南、上海、天津、内蒙古、新疆、沈阳、福州等地的热线工作者通过本次大会进行了深度交流，推动政务服务便民热线的好经验好做法“一地创新、多地复用、全国共享”。

　　“新华社中国经济信息社主办的全国政务服务便民热线会议已连续举办三届，会议已成为政务服务热线工作者交流思想、分享经验、共谋发展的重要平台，对促进各地区互学互鉴、协同合作发挥了积极作用。”国家电子政务专家委员会主任王钦敏说。

　　中国经济信息社董事长、新华数字政府研究中心主任潘海平表示，12345热线作为政府与群众之间的“连心桥”，是社会治理的“晴雨表”，更是检验政府建设成效的“试金石”。各地区聚焦全流程管理、深化智能技术赋能和服务创新，在标准化、智能化、多元化发展的引领下，热线服务能力与治理效能持续提升。未来要不断完善法律法规、构建协同网络、深化数字赋能、创新生态共建，推动政务服务便民热线高质量发展。