广东
中山中朗站: “头回客”变“回头客”的背后
来源:中石化销售有限公司广东石油分公司   时间: 2016-09-27 17:36

  为进一步提升服务水平,实现客户“满意而来,满意而归”。中朗加油站从优质服务和客户维护入手,提升客户满意度,让客户从“头回客”变为“回头客”,截至今年上半年,该站日均增量14.3吨,同比增长53.3﹪。

  多项举措,开发客户。为提升加油站软实力,提高顾客满意度,中朗加油站一是积极宣传网上营业厅,利用微信充值、加油消费有短信通知等信息平台,提高顾客的便利性。同时,在加油站现有的便民服务项目的基础上,结合顾客的需求,增设便民服务项目,做好加油站现场服务;二是通过微信,第一时间向消费者传递油品优惠活动信息,与客户开展网络感情沟通,拉近加油站与顾客之间的距离,吸引潜在顾客。

  精心服务,维护客户。该站通过对客户的地理位置、用油需求量、配送方式进行摸底,建立客户档案,并制作客户服务卡,方便客户咨询油品价格。同时,注重收集客户信息,真诚待客,勤联系、勤跑动、勤维系,为客户量身定制加油管理方案,每月跟踪客户用油情况。

  满足需求,服务客户。在中朗加油站一是通过站长、主管在现场带班或指定一人为现场服务监督员,带头做好现场服务和加强现场服务的监督,只要客户进站,员工严格做到“来有应声、问有答声、去有送声”的规范操作服务。二是通过给小汽车客户擦洗玻璃、高级汽车用毛巾托住油枪加油,主动给大货车司机送上茶水等为客户提供规范化、差异化、个性化的服务,满足客户的各种需求。

  据悉,该站通过对客户的全方位服务与维护,大大的提升了客户满意度,实现了客户从“头回客”变为“回头客”最终成为“固定客”。并以优质服务提升了中国石化的品牌形象。(刘文贤)

(责任编辑:彭森)

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