广东
茂名信宜经管部:优质服务打动“投诉”客户
来源:中石化销售有限公司广东石油分公司   时间: 2016-09-27 17:09

  “您好!我是信宜市12345市政热线,市民杨先生来电投诉城西加油站存在短斤缺两现象,希望您们能解释并回复杨先生。”7月7日,茂名信宜经营部城中加油站站长邹雄接到了市政热线的投诉电话。

  接到电话后,邹站长非常重视,他立即向信宜经管部零售客户经理杨经理反映了“投诉”事件,由于加油站及经管部均无法在办公电脑上了解客户投诉内容及联系方式,邹站长下班回家后,通过电脑上网登陆信宜市12345政府网了解客户投诉的具体内容,大致内容是市民杨先生在7月6日早上9:20在信宜市城西加油站加了200元的汽油,但是加完油后小车可行走的公里数只有390,然而平时他加200元汽油都可以走500公里,所以他怀疑加油站存在短斤缺两的问题,希望有关部门尽快协调处理。

  “信宜城西加油站?”邹站长有点纳闷,他把投诉内容截图发给了零售客户杨经理手机上。为了弄清楚事情的原委,杨经理拨通了“投诉”客户的电话。

  “您好,杨先生,我是中石化广东茂名石油分公司信宜公司零售客户经理,关于您7月6日投诉城西加油站的事情,因为我公司在信宜没有城西加油站,所以我想真正了解您具体在哪一座加油站加油。”

  “就是在往城南方向南山路16号呀。”

  “是往城南方向右边的加油站吗?”

  ……

  通过电话沟通,零售客户经理才了解到客户所投诉的加油站是私营加油站,并不属于该公司管辖,但出于为客户考虑,该零售客户经理真诚地为客户解释了私营油站油品的质量问题及对汽车的不良影响。为转变客户用油观念,他通过加油机强检识别、车辆油箱安全容积讲解,从进货、保管、销售及售后服务、微信绑定加油IC卡加油可网上充值、并且还有抵扣券送等正面引导客户,坚定了客户回流该公司加油站加油的决心。“我现在才算是真正了解汽油的一些知识啊,自己太粗心大意了,真的不好意思,搞‘乌龙’把您们投诉了,我向您真诚道歉,明天我就去您们公司开卡,相信中国石化!”杨先生对该公司客户经理的专业素养及敬业精神大力点赞,并表示以后一定会认清中国石化的标识,不会再随便到社会私营加油站加油了。(杨南生、叶红霞)

(责任编辑:彭森)

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